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L’expérience utilisateur sur les réseaux sociaux : les enjeux décryptés par Netino By Webhelp

Présentation de l’agence Netino By Webhelp, experte en social media et décryptage des enjeux pour les marques en termes d’e-reputation.


En 2021, les marques doivent prêter attention plus que jamais à leur e-reputation. © TeraVector - stock.adobe.com


Pour cerner les enjeux de l’univers social media auxquels font face les marques, nous avons échangé avec Hervé Rigault, CEO de de l’agence Netino By Webhelp, spécialisée dans la « social user experience ».


Netino by Webhelp se positionne désormais en tant que solution de « social user experience », qu’entendez-vous derrière cette expression ?


Nous sommes à la frontière entre la communication, le marketing et la relation client. Ce sont des problématiques qui nécessitent des compétences multiples. Notre but est de générer du ROI grâce aux différentes interactions social media. Cette notion ROIste est de plus en plus importante pour nos clients. Grâce à nos différentes verticales, Netino by Webhelp se positionne de plus en plus sur les métiers d’agence avec une vrai vision : « comment les interactions doivent se transformer en valeur ajoutée pour les clients ? ». Et pour arriver à être efficace, nous devons être capable de maîtriser toute la chaîne de valeur.

Netino by Webhelp est spécialiste en « social user expérience », cela signifie que nous pouvons gérer toutes les activités qui tournent autour du social media pour les marques. L’objectif : participer à l’optimisation et à l’augmentation de la qualité de l’expérience des utilisateurs, qui sont aussi des clients, ou des clients potentiels. Aujourd’hui, il n’y a plus de distinction entre les réseaux sociaux et les autres canaux d’interactions avec les clients. Il faut donc que l’expérience client soit optimale sur ces canaux.

Notre rôle chez Netino by Webhelp sera donc de prendre en charge toutes les activités qui vont améliorer l’expérience des utilisateurs (clients, abonnés, prospects) pour les marques et pour les médias sur les canaux digitaux. Cela passe notamment par le social listening (études d’insights sur les users, sur l’e-reputation de la marque…), la modération qui est le métier historique de Netino by Webhelp et qui permet la sécurisation des espaces sociaux pour les marques, le community management pour susciter l’engagement, ainsi que la gestion et l’accompagnement sur l’activation de campagne SEA et autres… Désormais, ce qui compte, c’est gérer la relation client « digitale » de l’interaction jusqu’à la transaction.


Vos métiers se sont de plus en plus technologiques (IA, automatisation…), quelle est la place de l’humain dans la chaîne de valeur ?


La tech est vraiment un pilier de nos métiers, et fait partie de l’ADN de Netino by Webhelp. Nous avons développé de nombreux outils en interne pour répondre aux besoins de nos clients (modération, navigation, vidéo…). Nous travaillons par exemple sur le développement de notre outil de modération en mode SaaS pour l’offrir sur le marché et le proposer directement à nos clients afin qu’ils puissent modérer eux-mêmes. Il y a un tel volume de contenus à modérer, à opérer, à manager, que la technologie, l’automatisation et l’IA sont devenus des « must-have » dans nos métiers.

Contrairement à d’autres solutions du marché qui font de la modération automatique à 100 %, Netino by Webhelp reste sur un modèle équilibré entre technologie et humain, notamment pour gérer ce qu’on appelle la « zone grise » : second degré, sarcasme, haine en ligne… Nous avons aussi la capacité de placer des social media managers, des community managers, des experts du digital chez les clients pour monter des campagnes et des stratégies et les opérer. Nous sommes donc capables de trouver les bonnes compétences pour les mettre aux bons endroits, et de proposer les briques technologiques et les outils adaptés aux besoins de nos clients.


Selon vous, quels sont les grands enjeux social media pour les marques ?


Selon nous, l’enjeu principal pour les marques sera d’offrir une expérience client optimale sur tous les canaux. Nous constatons une attente forte des consommateurs, mais un vrai retard de la part des marques. Il y a un vrai manque de maturité sur ce sujet qui s’explique notamment pour de raisons d’organisation. Trop d’entreprises sont encore organisées en silos (communication, marketing, CRM…) ce qui empêche d’avoir une vision globale de l’expérience clients. Il y a un vrai besoin de transformation des entreprises pour être plus efficaces dans le digital.


Quels sont les risques pour les marques ? Quels conseils donneriez-vous pour une meilleure gestion de leur e-reputation ?


Le premier conseil que je peux donner est très simple : ouvrir grands les oreilles pour savoir ce qu’il se dit partout, et tout le temps ! Cela passe avant tout par du social listening, les marques sensibles peuvent sinon être très vite confrontées à des crises. Nous voyons encore trop souvent des entreprises qui n’ont pas anticipé ces sujets et mettent en place une vraie stratégie de veille après une première crise en ligne. Une écoute attentive du web permet aussi aux marques de dégager les bons insights et de prendre les bonnes décisions, il est donc important d’avoir cette culture de la data.


Estelle Raffin / Publié le 15 novembre 2021 à 10h25 / Sponsorisé par Netino By Webhelp

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